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呼叫中心在B2C电子商务中的运用及价值

作者:admin 来源:本站 发布时间:2019-01-24 14:32:49

  B2C交易流程一般会经过客户在网上选择商品,下购买订单,商家致电客户确认订单,消费者付款,商家安排发货这样一个流程。细化一下,大体会包括如下步骤:济南呼叫中心系统

  (1)客户进入电子商务企业网上商城,如果有分站点,选择进入所在地的网上商城分站;

  (2)客户浏览商品,选则希望购买的商品,一般有“订购”按钮,将商品加入到“购物车”;

  (3)客户选择商品完毕,进入付款流程:已注册用户,一般填写用户名和密码就可以结账;未注册用户,一般需要先注册,按要求填写相关信息,确认无误后结账;

  (4)当客户登陆或注册后,一般需要填写送货信息,包括送货地址、联系电话,检查无误后确认订单;

  (5)订单生成后商城电子商务人员会与客户电话联系,确认客户的订单及相关信息。

  (6)商家安排发货。

  在付款方式上,各企业有比较大的差异,有可能商品送到,客户验收后付款,也有可能客户下单后,通过支付宝或者其他渠道付款,商家确认收到货款后安排发货。在发货方式上,可能是商家安排快递或专人送货上门,也可能是客户到指定网点提取,不同的方式一般会涉及到不同的费用。另外,客户在网上提交订单后,商家一般都会通过电话与客户联系,确认订单信息和送货地址。

博悦彩票平台  从B2C电子商务的购物流程来看,基本任何一笔交易都离不开电话的沟通的和确认,即使消费者在网上提交了订单,商家也会通过拨打消费者留下的电话来确认所购物品、发货时间、发货地址等各种信息。所以电子商务对于呼叫中心有着不可或缺的依赖。

  在传统企业,一般由原有呼叫中心为电子商务业务提供支持,不会专为电子商务业务建立呼叫中心。传统的超市卖场等,由客服部提供电话支持,很多并没有建立专门的呼叫中心系统。但随着业务的发展,原有方式很快将不能满足要求,除非该企业没有大力发展电子商务的计划,否则就不得不考虑完整的呼叫中心应用,甚至扩大规模。

  专业的B2C电子商务公司为了保证最大限度的抓住销售机会,一般会直接转人工,且保证24小时的畅通。如果没有提供24小时服务,一般会有电话录音,让客户留言,待上班时间再回拨。

  一般电子商务型的呼叫中心通常是被定位成利润中心,除了处理客户来电之外,还需要抓住机会进行推销或促进销售,所以管理者对接通率的要求非常高,正规运营的呼叫中心接通率基本要保持在98%以上,所以IVR的语音菜单层级不会很复杂,能够保证顺畅迅速的接通人工,甚至有很多呼叫中心是直接接到人工,而且对通话质量和接通速度要求较高。 如果有应用到IVR,一般会要求按照业务实现来电分拣。在IVR具体功能上通常会包括:订单查询、会员级别或者积分的使用情况说明、付款方式介绍,通常还会有优惠打折活动的介绍。如果是分布式呼叫中心,会需要按照来电归属地的路由策略,把来电转回当地的服务中心处理。

  电子商务模式下,交易获得成功的关键是要建立客户对商家的信任,统一的特服号码显得必不可少,从已有B2C电子商务企业呼叫中心的应用来看,很多以对外统一号码,建立信任度、提升品牌形象为主要目标。目前在国内电子商务呼叫中心常用的特服号码有800号码和400号码。800号码因为手机不能拨打,已经日渐式微。在400号码选择上,铁通的4007号码因为话费价格较低,且近年网络建设成效明显,语音质量稳定,开始获得较多关注。

  电子商务企业成为呼叫中心应用代表性企业的可能性非常大。因为从消费者在网上购买商品的过程实际上就是咨询确认的过程,仅仅通过网页是很难顺利成交的,其中的很多环节都会涉及到电话的沟通,再加上很多新的网上购物消费者对流程不熟,电话沟通频繁而且密集。

博悦彩票平台  电子商务是未来趋势,有着长期的、广阔的空间,呼叫中心与电子商务的融合能创生很多新的价值,我们应该重点关注。

  从九十年代初,CTI技术被引入国内至今,呼叫中心技术已取得了长足的发展。众多的系统集成商、软件开发商、设备厂商均推出了各种各样具备先进技术的客服系统解决方案,包括多媒体呼叫中心、Internet呼叫中心、联网呼叫中心等等。

博悦彩票平台  在呼叫中心应用领域中,作为国内领先的直销行业呼叫中心软件提供商,领先科技一直走在技术革新的前沿。自年初立项开发的新一代领先IP Call Center,具有完全的自主知识产权,技术处于国内领先、国际同步水平,系统开发完成后,将可广泛适用于电信、金融、电力水利、交通港口、机场海关、公安边防、直销等各行业的呼叫中心领域。

  相信在不久的将来,呼叫中心在B2C电子商务领域中的运用价值会愈发彰显。

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